Gestión de oficina

ATENCIÓN AL CLIENTE Y GESTIÓN DE RECLAMACIONES . EN BUSCA DE SANTO GRIAL (LONDOÑO MATEUS MARIA CLAUDIA)

En el siglo XXI las empresas tienen como objetivo principal la satisfacción y fidelización de sus clientes, como consecuencia de una mayor competitividad y como no, de la globalización. Este concepto de satisfacción del cliente parece haberse convertido en el “Santo Grial” de nuestro siglo y como tal se muestra difícil e inalcanzable, accesible sólo para “los más puros y valerosos”. A lo largo del libro, cada uno de los caballeros del Rey Arturo y su Dama, la princesa Ginebra, aborda la cuestión desde un enfoque diferente: las competencias técnicas y emocionales necesarias para la atención (y fidelización) del cliente, en especial las habilidades de relación y comunicación; el conocimiento profundo del cliente, tanto interno como externo; las herramientas tecnológicas propias de la época con especial atención a los CRM y la gestión del correo electrónico; la atención telefónica y la gestión de reclamaciones y resolución de conflictos. Este libro que va dirigido a los profesionales del secretariado, así como a recepcionistas y telefonistas, supervisores y teleoperadores de los centros de atención al cliente y CRM.

MANUAL. GESTIÓN AUXILIAR DE DOCUMENTACIÓN ECONÓMICO-ADMINISTRATIVA Y COMERCIAL (UF0519). CERTIFICADOS DE PROFESIONALIDAD. OPERACIONES AUXILIARES DE SERVICIOS ADMINISTRATIVOS Y GENERALES (ADGG0408) (BARTOLOMÉ PÉREZ, SORAYA)

Gestión auxiliar de documentación económico-administrativa y comercial (UF0519) es una de las Unidades Formativas del módulo "Técnicas administrativas básicas de oficina (MF0969_1)". Este módulo está incluido en el Certificado de Profesionalidad "Operaciones auxiliares de servicios administrativos y generales (ADGG0408)", publicado en el Real Decreto 645/2011. Este manual sigue fielmente el índice de contenidos publicado en el Real Decreto que lo regula. Se trata de un material dirigido a favorecer el aprendizaje teórico-práctico que resultará de gran utilidad para la impartición de los cursos organizados por el centro acreditado. Los contenidos se han desarrollado siguiendo esta estructura: ? Ficha técnica ? Objetivos generales y específicos ? Desarrollo teórico ? Ejercicios prácticos con soluciones ? Resumen por tema ? Glosario ? Bibliografía / Referencias legislativas

MANUAL. AUDITORÍA DE LAS ÁREAS DE LA EMPRESA (UF0318). CERTIFICADOS DE PROFESIONALIDAD. GESTIÓN CONTABLE Y GESTIÓN ADMINISTRATIVA PARA AUDITORÍA (ADG0108) (NOELIA MENÉNDEZ BRAÑA)

Auditoría de las áreas de la empresa (UF0318) es una de las Unidades Formativas del módulo "Auditoría (MF0232_3)". Este módulo está incluido en el Certificado de Profesionalidad "Gestión contable y gestión administrativa para auditoría (ADGD0108)", publicado en los Reales Decretos 1210/2009 y 645/2011. Este manual sigue fielmente el índice de contenidos publicado en el Real Decreto que lo regula. Se trata de un material dirigido a favorecer el aprendizaje teórico-práctico que resultará de gran utilidad para la impartición de los cursos organizados por el centro acreditado. Los contenidos se han desarrollado siguiendo esta estructura: ? Ficha técnica ? Objetivos generales y específicos ? Desarrollo teórico ? Ejercicios prácticos con soluciones ? Resumen por tema ? Glosario de términos ? Bibliografía / Referencias legislativas

MANUAL. GESTIÓN DE COSTES Y CALIDAD DEL SERVICIO DE TRANSPORTE POR CARRETERA (UF0922). CERTIFICADOS DE PROFESIONALIDAD. TRÁFICO DE MERCANCÍAS POR CARRETERA (COML0109) (MARTA ACEÑA NAVARRO)

Gestión de costes y calidad del servicio de transporte por carretera (UF0922) es una de las Unidades Formativas del módulo "Organización del tráfico de mercancías (MF0247_3)". Este módulo está incluido en el Certificado de Profesionalidad "Tráfico de mercancías por carretera (COML0109)", publicado en el Real Decreto 642/2011. Este manual sigue fielmente el índice de contenidos publicado en el Real Decreto que lo regula. Se trata de un material dirigido a favorecer el aprendizaje teórico-práctico que resultará de gran utilidad para la impartición de los cursos organizados por el centro acreditado. Los contenidos se han desarrollado siguiendo esta estructura: ? Ficha técnica ? Objetivos generales y específicos ? Desarrollo teórico ? Ejercicios prácticos con soluciones ? Resumen por tema ? Glosario de términos ? Bibliografía / Referencias legislativas

MANUAL. ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN DE LAS COMUNICACIONES DE LA DIRECCIÓN (MF0982_3: TRANSVERSAL). CERTIFICADOS DE PROFESIONALIDAD (DE ALBA GALVÁN, CRISTINA)

Administración y gestión de las comunicaciones de la dirección (MF0982_3) es uno de los módulos formativos transversales perteneciente a distintos Certificados de Profesionalidad de la familia profesional Administración y gestión. Este manual sigue fielmente el índice de contenidos publicado en el Real Decreto que lo regula. Se trata de un material dirigido a favorecer el aprendizaje teórico-práctico que resultará de gran utilidad para la impartición de los cursos organizados por el centro acreditado. Los contenidos se han desarrollado siguiendo esta estructura: • Ficha técnica • Objetivos generales y específicos • Desarrollo teórico • Ejercicios prácticos con soluciones • Resumen por tema • Glosario de términos • Bibliografía / Referencias legislativas

MANUAL. GESTIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN DE CONSTITUCIÓN Y DE CONTRATACIÓN DE LA EMPRESA (UF0523). CERTIFICADOS DE PROFESIONALIDAD. ASISTENCIA DOCUMENTAL Y DE GESTIÓN Y DE GESTIÓN EN DESPACHOS Y OFICINAS (ADGG0308) (ENCARNA ROJO FRANCO)

Gestión de la documentación de constitución y de contratación de la empresa (UF0523) es una de las Unidades Formativas del módulo "Gestión de documentación jurídica y empresarial (MF0988_3)". Este módulo está incluido en el Certificado de Profesionalidad "Asistencia documental y de gestión y de gestión en despachos y oficinas (ADGG0308)", publicado en el Real Decreto 645/2011. Este manual sigue fielmente el índice de contenidos publicado en el Real Decreto que lo regula. Se trata de un material dirigido a favorecer el aprendizaje teórico-práctico que resultará de gran utilidad para la impartición de los cursos organizados por el centro acreditado. Los contenidos se han desarrollado siguiendo esta estructura: ? Ficha técnica ? Objetivos generales y específicos ? Desarrollo teórico ? Ejercicios prácticos con soluciones ? Resumen por tema ? Glosario de términos ? Bibliografía / Referencias legislativas