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>Manejo de herramientas, técnicas y habilidades para la prestación de un Servicio de Teleasistencia (MF1425_2) es uno de los módulos pertenecientes al Certificado de Profesionalidad GESTIÓN DE LLAMADAS DE TELEASISTENCIA (SSCG0111), publicado en el Real Decreto 1697/2011. Este manual sigue fielmente el índice de contenidos publicado en el Real Decreto que lo regula. Se trata de un material dirigido a favorecer el aprendizaje teórico-práctico que resultará de gran utilidad para la impartición de los cursos organizados por el centro acreditado. Los contenidos se han desarrollado siguiendo esta estructura: - Ficha técnica - Objetivos generales y específicos - Desarrollo teórico - Ejercicios prácticos con soluciones - Resumen por tema - Glosario de términos - Bibliografía / referencias legislativasÍndiceManual Manejo de herramientas, técnicas y habilidades para la prestación de un Servicio de Teleasistencia (MF1425_2). Certificados de Profesionalidad. Gestión de llamadas de Teleasistencia (SSCG0111) MF1425_2 MANEJO DE HERRAMIENTAS, TÉCNICAS Y HABILIDADES PARA LA PRESTACIÓN DE UN SERVICIO DE TELEASISTENCIA TEMA 1. MANEJO DE HERRAMIENTAS TELEMÁTICAS DE SERVICIOS DE TELEASISTENCIA - Accesibilidad a la aplicación informática: uso de la contraseña personal - Aplicación de la Ley Orgánica de Protección de datos (L.O.P.D.) - Tipos de hardware y de software de teleasistencia - Técnicas de manipulación y regulación de las herramientas telemáticas - Identificación de las incidencias y protocolo de actuación para la resolución de las mismas - Aplicación de la prevención de riesgos laborales en teleasistencia LO QUE HEMOS APRENDIDO TEMA 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN TELEFÓNICA EN SERVICIOS DE TELEASISTENCIA - Análisis de las distintas situaciones que pueda plantear la persona usuaria - Intervención del operador con usuarias y organismos relacionados con la movilización de recursos - Aplicación de los Derechos de la persona usuaria - Aplicación de las buenas prácticas profesionales LO QUE HEMOS APRENDIDO TEMA 3. DESARROLLO DE HABILIDADES Y TÉCNICAS DE TRABAJO EN EQUIPO EN SERVICIOS DE TELEASISTENCIA - Aplicación de los protocolos de orden y limpieza en el espacio físico de la persona operadora - Técnicas de trabajo en equipo y cooperación entre miembros del servicio de teleasistencia - Metodología para actuación y participación en reuniones de trabajo - Protocolos de transmisión de la información de un turno a otro - Protocolos de comunicación de las incidencias diarias y propuestas de mejoras LO QUE HEMOS APRENDIDO TEMA 4. HABILIDADES PSICOSOCIALES PARA LA ATENCIÓN TELEFÓNICA EN SERVICIOS DE TELEASISTENCIA - Análisis de las distintas situaciones de crisis que pueda plantear la persona usuaria - Aplicación del protocolo de atención al usuario en una situación de crisis - Técnicas de control interno en servicios de teleasistencia: Ansiedad y Estrés LO QUE HEMOS APRENDIDO GLOSARIO SOLUCIONES ACTIVIDADES BIBLIOGRAFÍA
>Atención y gestión de llamadas entrantes en un servicio de teleasistencia (MF1423_2) es uno de los módulos formativos perteneciente al Certificado de Profesionalidad GESTIÓN DE LLAMADAS DE TELEASISTENCIA (Real Decreto 1697/2011) Este manual incluye un material dirigido favorecer el aprendizaje teórico-práctico del programa docente, el cual está desarrollado en profundidad mediante una estructura modular y adecuada para su aplicación en actividades de Formación para el Empleo.ÍndiceManual EDICIÓN COLOR Atención y gestión de llamadas entrantes en un servicio de teleasistencia (MF1423_2). Certificados de Profesionalidad. Gestión de llamadas de Teleasistencia (SSCG0111). MÓDULO FORMATIVO MF1423_2: ATENCIÓN Y GESTIÓN DE LLAMADAS ENTRANTES EN UN SERVICIO DE TELEASISTENCIA TEMA 1. ATENCIÓN A PERSONA USUARIAS EN LA PRIMERA LLAMADA DE TELEASISTENCIA - Un acercamiento al servicio de Teleasistencia - Tipología y características de las personas usuarias de la Teleasistencia - Tipología y características de las personas excluidas del servicio de Teleasistencia- - Tipos, especificaciones y utilización de los terminales y dispositivos auxiliares. descripción del manual de instrucciones. - Proceso de alta en un servicio de Teleasistencia - Protocolos de modificación de datos en la aplicación informática tras atender la primera llamada al servicio - Proceso de clasificación de agendas - Programación de agendas LO QUE HEMOS APRENDIDO TEMA 2. GESTION DE LLAMADAS ENTRANTES EN SERVICIOS DE TELEASISTENCIA Y MOVILIZACION DE RECURSOS - Características, identificación, descripción de los componentes de las herramientas telemáticas - Técnicas de comunicación con personas usuarias. - Tipologías de alarma - Tipologías de llamadas entrantes - Tipos de actuación y recursos - Procedimientos de tratamiento de las llamadas según niveles de actuación - Protocolos de actuación LO QUE HEMOS APRENDIDO TEMA 3. TÉCNICAS DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y DOCUMENTAL PARA EL ESTABLECIMIENTO DE PROGRAMACIONES DE AGENDAS Y PARA SU SEGUIMIENTO - Protocolos de selección de la información relevante en una llamada entrante - Tipología de llamadas de seguimiento - Gestión del expediente en la aplicación informática - Técnicas de codificación de las actuaciones y observaciones de una intervención - Procesos de programación de la agenda de seguimiento - Procedimiento de elaboración del informe de actuación LO QUE HEMOS APRENDIDO GLOSARIO DE TÉRMINOS BIBLIOGRAFÍA
El servicio de teleasistencia es un campo profesional en constante auge, pues cada vez son más los sectores empresariales y modalidades de negocio que aprecian su gran aporte y trascendencia como disciplina de refuerzo complementario y sostenimiento de actividades orientadas a la mejora de las condiciones de vida de personas que precisan una compañía constante. La gestión de llamadas de teleasistencia requiere un estudio previo para poder llevar a cabo dicho servicio de un modo eficiente y adecuado. Para ello, se han de tener en cuenta una serie de pautas, estrategias y destrezas correctamente definidas y adoptadas por parte del teleoperador, más allá de una indispensable predisposición agradable. A lo largo de este manual, se abordarán y descubrirán, paso a paso, los detalles necesarios para la adecuada preparación y obtención de los objetivos planteados en los contenidos, haciendo hincapié en un imprescindible equilibrio entre los necesarios fundamentos teóricos y sus correspondientes ejemplos prácticos.
El presente volumen incluye los contenidos fundamentales para la impartición del programa docente ?Teleasistencia?. El material se ha diseñado para servir de apoyo en cualquier actividad destinada al aprendizaje de sus competencias profesionales. La estructura del manual es la siguiente: - Objetivos generales y específicos - Desarrollo teórico del temario - Resumen por tema - Glosario de términos - Bibliografía
La planificación de las llamadas salientes es una acción vital para el funcionamiento del servicio de teleasistencia, de manera que se fomente un contacto periódico y un desarrollo de la confianza por parte de los usuarios. El objetivo de este manual es proporcionar a los teleoperadores la forma más adecuada de dirigirse a los usuarios, con el fin de dotarlos de los procedimientos básicos para atender y gestionar las llamadas, profundizando en la atención telefónica que se llevará a cabo en función de la prioridad y tipología de las agendas establecidas y los registros generados por estas comunicaciones. A través de la lectura y el estudio de este manual, el lector encontrará las pautas de comunicación necesarias, así como la forma de aplicarlas en función de las personas usuarias, además de las técnicas de gestión de la información que garanticen la prestación de este tipo de servicios.
La teleasistencia es una prestación a distancia enfocada a mejorar los niveles de autonomía de determi-nados usuarios en situación de ayuda y emergencia. Esta obra presenta los diferentes tipos de terminales, cuya función es activar la llamada que recibirá el centro de atención, que debe realizar una buena acogida y actuar según los protocolos establecidos para el caso específico. El teleoperador tendrá que llevar a cabo una serie de acciones que optimizarán el estado del usuario desde la primera llamada, donde deberá aportar la información necesaria sobre los servicios que ofrece. Además procederá a la gestión de llamadas, su clasificación, la elección de protocolos y la redacción del informe de actuación. En este manual se le ofrecen al lector las pautas para efectuar un buen seguimiento, tratamiento y gestión del servicio de teleasistencia. Su explicación, clara y esquemática, le aportará los conocimientos necesarios para entender el funcionamiento del servicio en lo referente a los diferentes perfiles de usuario, técnicas y protocolos, así como las claves para una adecuada movilización de recursos.